「共识管理」新境界

文／陈约翰

信条、格言等，常常是组织所遵循的共识与目标的昇华。藉由共识的建立，组织奠定了团队的管理準则。例如独立战争时期美国国会通过的「合众为一」（Out of many, one）的信条。

建立以共识为基础的管理模式并不容易。要建造「共识管理」的殿宇，需锻铸四根支柱：投入与热情；先理再管；走动参与；正向吸引。

一、主管的投入与热情

主管必须有设定目标的能力并保有内在的热情。目标是领导者激励追随者的打火机，点燃他们心中的火焰。1成功的人看见目标，而不被细节锁住。领袖对人和所承诺的都有热情，追求卓越，就像列王纪中挑战巴力假先知的以利亚，他祈求上帝降火烧尽祭品，證明耶和华为惟一的真神。以利亚无惧敌人众多，向上帝呼求：「上帝，證明我说的话吧！」结果火焰裂天而降，烧尽祭品。以利亚义无反顾，对其许诺有强烈热情，是领导人的典範。2

当领导者「不只是为保持现状而奋鬥」3，而是具备高过眼前一切的胸襟，能描绘出工作更高的价值，热爱生命，乐于分享自己，予人盼望4，就会令人乐意跟从。

有品格的主管，若能在管理的职分上淬鍊出投入与热情，就能成为部属的好榜样。

二、先「理」才能「管」

主管建立共识的起手式，必须认清先「理」才能「管」。

「理」的能力首在解决组织现有的难题5，包括了解当下状况，且运用「三点见效」策略：设立停损点、找出癥结点、翻转痛点（这部分将在实例一「请假共识公约」中说明）。

其次，在新措施、新任务实施前，应先设立缓衝期，生效、交接、完成。对于重大改变，先低调徵询「关键人物」的意见；调整工作职务时，先从问资深人员「要不要换」开始，若有建议，可当场徵询众人看法；若无意见，则依事先个别访谈之意愿调整执行。办专案可参考前例，但一定要有改变，让团队习惯改变，才能保持前进的动力。

管理者需具备洞察力，了解问题，且能用可行的方法带领团队完成任务。

三、身体力行，走动参与

常言道：「带兵要带心。」评估组织动员能力的强弱，在于「你能不能带得动你的人。」掌握共识管理的领导人要走在队伍前面，因为你无法从后面去推一条棉绳；但只要从一端拉起，就会拉得动。这是主管的带头作用。除此之外，主管也需花功夫和部属相处，关注他们，以身作则，活出你所说的样子。6

组织出现错误而必须将案子或工程「打掉重做」时，必定与缺乏管理效能有关，好比螺丝松了。而「走动参与」就可以避免或减少错误发生。

好的管理者不会把部属当作工具，而是将他们视为团队中不可或缺的一员。美国西部牛仔在牛群后追赶、吆喝，牧羊犬在侧翼配合追逐，把牛群赶到下一个放牧地；圣经中则描述牧人「既放出自己的羊，就在前头走，羊也跟著他」（参考约翰福音10:4），又说「领我在可安歇的水边」（参考诗篇23:2）。前者牛群缺乏定向，他们只是牲畜，牛只之间互相衝撞，受伤是不可避免的；后者的牧人乃「按著名叫自己的羊，把羊领出来。」（参考约翰福音10:3）羊群虽柔弱，有牧人坚定地带领，温柔地看顾，牠们就可以被领到下一个青草地。这是一幅充满灵性之美的画面，天父岂不也按著我们的名来呼召我们吗？

主管须身体力行，常常走动参与，才能认识你的羊，带得动你的团队。7

▲一个领袖号召力体现在背后有多少支持者，所以主管要认识自己的羊（团队），还必须让羊也认识自己。

四、正向吸引，鼓舞与同心

一个领袖号召力有多强，看看背后有多少支持的人便知道，所以主管光认识他／她的羊（团队）是不够的，还必须让羊也认识他／她。

共识管理是有往有来的「双向沟通」。笔者鼓励身为基督徒的主管在大部分时候，必须让部属了解自己的想法，分享对工作的热情和属灵的异象。

要和部属建立患难与共的情感，除了身体力行，走动参与外，主管还必须用正面肯定的态度讲述同仁正在做的事，有决心去改变办公室消极的工作态度，对大家所追求的目标及所在乎的事，要用自信热切的方式不断提醒。主管与部属「立场一致而且坚定不移」的态度，可以推动团队往主管所希望方向走。8

当主管乐于沟通，部属有规可循，同仁在办公室的表现有一套标準来衡量，他们就愿意付出当付的代价来遵守。

领导者不去面对或不做困难的事，终究会带来麻烦9。我会去规划并执行过去想做但失败的事，或接受建议做新的尝试，来激发团队的求胜心。

但这样的作法也并非无须付出代价，有时提议会被长官打回票，被其他部门挑剔。当士气低落，做事遭到挫折时，我坚持敢于不同，以古希腊斯巴达的格言「我选择」（I Choose），鼓舞大家：「我选择你不愿做的事，所以我可以完成你所做不到的事。」我经常激发大家勇敢追求以及无私奉献，相信「因为你们立志行事，都是神在你们心里运行，为要成就祂的美意。」（腓立比书2:13）

好的领导者正向鼓舞，你的羊才会认得你的声音，愿意和你共同面对挑战。

实例一：请假共识公约

我曾在台湾及美国的三个大单位任主管，三大单位有一个共通特点，就是有相当多的基层人力。基层人力管理最具代表性的就是休假管理。

到任后发现三个单位都缺乏明确的休假规定，有规定也没有完全公开或落实。结果是同仁请假一窝蜂（如碰上机票大减价），而一般例行休假的安排，因无从了解整体的休假情形，同事在主管核准前总是忐忑不安。

另一方面，主管没有人力调控目标作为准驳依据，长期下来便形成了「有请假就要准，不准就是不合理」的观念。于是準备要出国的人往往先买了机票，订了旅馆再来请假，「先斩后奏」的情形层出不穷。源于此一恶性循环，当人力吃紧时主管也只能含泪准假，若遇「不可抗」紧急事件，人力调配更是雪上加霜。

我首先了解问题并设定停损点：说明所有已准的假期，除非造成人力极大困难，一律生效。

其次，因请假无从管起的癥结是请假情形未公佈，没人知道其他人的请假状况，加上主管未定出同一时间休假人数的上限，于是同事虽有假，但是否会获准只能碰运气或揣测主管的心情。对此，我草拟一份初步的「共识公约」，徵询大家意见，并著手订定新措施。在新措施生效前先设立一至二週缓衝期，等待同仁充分认知。

新措施决非一时兴起，而是「来真的」，除建立可信度外，也可先让同仁适应并调整自己原有的休假规划。「新规定上路后，一切照新规定。但从今天开始，在缓衝期内，递假单之前，应先与我讨论才生效。」

为翻转痛点，身为主管，我籲请大家支持请假共识公约，它合乎每一个人的利益，包括我自己。因为没有工作就不会有休假，休假之前应有任务优先的观念，以提醒大家「不当的休假安排，会让休假的人休得不心安理得，也让留下来的人代理得不开心。」合宜的休假安排，会让休假的人得到应得的，而留下的人也乐意代班。

请假共识公约实施一个月后，结果出乎意料的好，因为大家都得好处。同仁所应得的，有制度为他保證；请假不必猜忌，不必看主管脸色或心情。只要合乎公约，几乎都准；不准假只有一个理由，就是有没有合乎共识公约。

实例二：追求卓越的共识

笔者曾筹备规模超过1,500人的户外庆祝活动，以有限的预算、人力而言，属组织自办（非委办予专业公司）的超大型活动。筹备期超过四个月，动员行政人力70人及专业厂商200人。任务伊始，我参照了前例设定时程表与任务分组，提醒大家：这虽是一年一度的事，除了日常例行性工作外，我们要準备「一手做工，一手拿兵器」，专业及高品质地完成任务。

我订下「自信、专业、优雅」的活动目标，并以目标管理、时间管理、资源管理及团队管理分进合击，做到「事到位」（订定次目标及预期成果），「人到位」（确立小组长、成员、支援人力与厂商），「物到位」（小组工作分配，各找管道、资源，限期完成，并要看到成果）。

我把最高标準放在每个成员心中，并把「追求卓越」成为习惯落实在每一件事中，且不断重申团队目标，直到完成之时（对目标热情的许诺）。

为了改进以往人潮过于拥挤的现象，我拟定「启动3+1核心运转人潮」策略流动，分散人潮。执行的过程中，我充分信任团队，但个人身体力行，走动参与（认识我的羊），避免错误，也维持了效率与品质。

由于活动场地广阔，有上千个细节，兼且随时有新状况发生，整个筹备工作之重大过任何人想像。当我因求完美而患得患失的时候，神提醒我要追求卓越，但是不要用「完美无瑕」来證明自己的能力并赢得众人的肯定，而是要回到神圣的工作本意：无论结果如何，基督徒要藉由活动的执行过程成为福音的导管，并将这一切献给神。

主的话语和恩典同在，让我可以完全交託。活动结束后大获好评，不仅呈现了「自信、专业、优雅」的接待目标，规划的诸多亮点也受到讚赏，也得到其他主管的高度肯定，更难得的是改善了去年所有的缺失。当完全信靠之时，神连在最细微处都托住我们。在活动的庆祝茶会中，我恭喜整个团队，肯定「追求卓越已经成为大家的DNA了。」哈利路亚！

总之，「共识管理」不只是一个观念，更是值得追求的新境界，它要求管理者的投入与热情，先理再管，走动参与，并正向吸引。共识管理的内涵是源于爱，一位高尚的主管「必须爱你的属下什于爱过你的地位」10，让人们「看到你们好行为，并将荣耀归给你们在天上的父。」（参考马太福音5:16）

1.         《领袖21特质》（The Indispensable Qualities of a Leader），John Maxwell著，徐显光译，基石文化公司，台北，P19-25。
2.         参考《耶稣谈领导》（Jesus CEO），Laurie Beth Jones 著，陆志倩，张思忠译，智库文化出版，台北，P32。
3&4. 同上，P175。
5.         同上，根据P118-122撰写。
6.         参见《耶稣谈领导》P143，117；《领袖21特质》P41。
7.         参看《牧羊人领导：诗篇23篇的领导智慧》，Blaine McCormick，David Davenport 著，葛窈君译，启示出版社；《牧者的管理智慧：七项有效管理的要诀》，Dr.Kevin Leman，William Pentak著，李成嶽译，足智文化有限公司出版。
8.         《推出你的影响力》（Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness）Richard H. Thaler & Cass Sunstein 著，张美惠译，时报出版社，台北。
9.         同註2，P16。
10.       同註1，P155。