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解决问题

文／林元生

圣经出埃及记十八章13-27节记载说：

第二天，摩西坐着审判百姓，百姓从早到晚都站在摩西的左右。

摩西的岳父看见他向百姓所做的一切事，就说：“你向百姓做的是什么事呢﹖你为什么独自坐着，众百姓从早到晚都站在你的左右呢？”

摩西对岳父说：“这是因百姓到我这里来求问神。他们有事的时候就到我这里来，我便在两造之间施行审判；我又叫他们知道神的律例和法度。”

摩西的岳父说：“你这做的不好。你和这些百姓必都疲惫；因为这事太重，你独自一人办理不了。现在你要听我的话。我为你出个主意，愿神与你同在。你要替百姓到神面前，将案件奏告神；又要将律例和法度教训他们，指示他们当行的道，当做的事；并要从百姓中拣选有才能的人，就是敬畏神、诚实无妄、恨不义之财的人，派他们作千夫长、百夫长、五十夫长、十夫长，管理百姓，叫他们随时审判百姓，大事都要呈到你这里，小事他们自己可以审判。这样，你就轻省些，他们也可以同当此任。你若这样行，神也这样吩咐你，你就能受得住，这百姓也都平平安安归回他们的住处。”

于是，摩西听从他岳父的话，按着他所说的去行。摩西从以色列人中拣选了有才能的人，立他们为百姓的首领，作千夫长、百夫长、五十夫长、十夫长。他们随时审判百姓，有难断的案件就呈到摩西那里，但各样小事他们自己审判。

此后，摩西让他的岳父去，他就往本地去了。

▲摩西接受岳父叶忒罗的建议（出埃及记18:13-27）。Jethro and Moses (watercolor circa 1896–1902 by James Tissot)

在本刊第43期（2016年春季号），我们也引用此段圣经，特别藉摩西这段故事来强调“倾听意见”的重要，而谈到“管理者要有能听的耳”。本期让我们来谈谈“解决问题”，这也是现在台湾最热门的话题，因为蔡英文总统在2016年5月20日就职典礼时特别强调：“人民选择了新总统、新政府，所期待的就是四个字：解决问题。”

有人说：“管理者（Manager）是为了解决问题而存在”，所以好的管理者是使人和平者（peace maker），而不是麻烦的制造者（trouble maker）。也有人用“今天你没有解决问题，明天问题就解决你”，来强调及时、适时解决问题的重要。

一、要先养成诚实、谦卑、倾听及顺服圣经教导的生命

我们因认识神、敬畏神，在生命之中认识自己，了解自己，因而能从自己的内心之中结出圣灵的果子。神也必赐下祂的智慧，让我们能以智慧与人相处，而能认知、分析及了解问题，进而提出解决问题之对策，做出正确的决策及执行改善的方案，我们就能够有智慧地解决问题。

如果我们能够和平及智慧地解决问题，我们就是使人和平者。正如耶稣在马太福音五章9节所强调：“使人和睦的人有福了！因为他们必称为神的儿子。”

二、不同问题要有不同的解决原则

1、面对自己犯错的问题

神要求我们基督徒依据圣经，而且是“是就说是，不是就说不是”，没有所谓灰色地带。如果我们犯错或造成别人的问题，我们应该立即向神悔改及向人道歉及认错，并及时改正错误。

2、处理人际关系的问题

圣经教导我们一些原则，如马太福音十八章15-17节提到几个步骤，从单独相劝到教会出面，使犯错的弟兄（姊妹）悔改：“倘若你的弟兄得罪你，你就去，趁着只有他和你在一处的时候，指出他的错来。他若听你，你便得了你的弟兄； 他若不听，你就另外带一两个人同去，要凭两三个人的口作见证，句句都可定准。若不听他们，就告诉教会；若是不听教会，就看他像外邦人和税吏一样。”

此外，要学习饶恕。马太福音十八章21-22节教导我们，饶恕可以说是无数次：“那时， 彼得进前来，对耶稣说：‘主啊，我弟兄得罪我，我当饶恕他几次呢？到七次可以吗？’耶稣说：‘我对你说，不是到七次，乃是到七十个七次’。”

处理人际关系冲突最重要的原则是“爱心”。如箴言十章12节所说：“恨能挑启争端； 爱能遮掩一切过错。”哥林多前书十三章是“爱的篇章”，大家耳熟能详，处理问题时要时时提醒自己用爱心对待别人。圣经要我们能不与罪妥协，同时以温柔态度与爱心来挽回犯错的弟兄；特别是在处理自己至亲的人际关系或财务问题，我们应当避免据理力争，而是更需要有从神而来的“爱心与耐心”来维护亲情与好的关系，胜过自我的“面子与金钱”。

3、面对较为棘手的的工程问题、经营管理问题、政治问题或国际难解的问题时

建议大家可以参考并使用“麦肯锡解决问题的七步骤”（McKinsey problem solving 7 steps）及“解析问题之五大利器”来解决问题。以下对这两个方法作简略的介绍。

三、“麦肯锡解决问题的七步骤”

麦肯锡企管顾问公司（McKinsey & Company）是全球最具声望的企管顾问公司之一，它培养出《追求卓越》（In Search of Excellence）的作者汤姆‧彼得斯（Tom Peters）、《从A到A+》的作者吉姆‧柯林斯（Jim Collins）、1990年代空降IBM并带领IBM转亏为盈的路易斯‧葛斯纳（Louis Gerstner）及大前研一这些伟大的思想领袖。长久以来，麦肯锡企管顾问公司为全球顶尖大企业或机构思考问题，提出解决方案及对策，然后再给委托单位合适的提案；麦肯锡企管顾问公司归纳出“麦肯锡解决问题的7步骤”让很多人受益；歩骤如下：

第一步：界定问题（problem definition）

要先确定问题的起点—问题是什么？以确保一开始就朝正确方向思考。我们以出埃及记十八章上述经文（以下简称上述经文）为例，摩西的岳父向摩西界定出问题（或为问题下定义）：“你这做的不好。你和这些百姓必都疲惫；因为这事太重，你独自一人办理不了。”

▲麦肯锡公司发展亚洲下一代领袖培训计划。

第二步：把问题架构化（problem structuring）

在把一个复杂的议题或问题定义清楚后，接着便是运用结构化的图表（最常用的就是逻辑树状图），将之拆解成一系列清晰、全面且易于操作的子议题，或是提出以事实为基础的假设（亦即根据手上与问题相关的有限事实，在未做更进一步研究之下所获致的结论），并且提出足以支持假设的论点。就如上述经文中问题的结论：“我们应该如何改善，你才会轻省而且百姓的问题能够被解决？”

第三步：排定优先顺序（prioritization）

排定议题的优先顺序，指找出对于解决问题最具影响力的因素，并将注意力集中于此，同时剔除掉“较不关键的议题”（non-critical issues），80/20法则应优先被应用。以上述经文为例，有下列优先顺序：1）摩西应如何建立与神亲密的关系；2）如何教导百姓明白神的教训；3）建立组织；及4）团队必须有授权办法及并彻底执行分层负责。

第四步：议题分析（issue analysis）

指发展议题及订出工作时程表。以上述摩西故事为例，订定执行解决问题的方案依优先顺序如下：1）建立与神亲密的关系；2）人员的教育训练计划；3）选任忠心可靠的干部及建立组织；及4）订定授权及分层负责的办法。

注意每个方案都必须规划出目标（objective）、策略（strategy）及实施方法（或标准作业程序SOP），并针对上述方案或更多的议题做分析，及设定研讨每个方案的工作时程表及完成时间表。

第五步：汇整（synthesis）

指如何从第四步的方案在分析中找出结论，并发展出最有效的建议，以及可达成目标的行动方案。以上述经文为例可以汇整出以下四个行动方案：1）愿神与你同在。你要替百姓到神面前，将案件奏告神；2）将律例和法度教训他们，指示他们当行的道，当做的事；3）要从百姓中拣选有才能的人，就是敬畏神、诚实无妄、恨不义之财的人，派他们作千夫长、百夫长、五十夫长、十夫长，管理百姓，叫他们随时审判百姓；及4）大事都要呈到摩西这里，小事他们自己可以审判。

第六步：构思故事情节（storylining）

故事乃是将我们所观察、分析及界定的问题，透过汇整出来的解决方案，让对方知道，如果忠实地执行改善计划，可以达到什么最大的益处。故事应该以浅显易懂的方式来表达，例如工程上的问题，最好多用数字，少用形容词，让读的人很容易懂、接受并做决策。就如上述经文的情节，也就是摩西的岳父对他所说的一切的话，包括理由与建议。

第七步：简报成果（presentation）

“简报”就是以简洁明快的方式，把握“一页简报只传递一个明确主张或论点”的原则，并且将支持论点的数据或资料制成图表，加以具体化。建议用简报档（Power Point）来呈现。这样可以让有权做决定者更容易做决策。

四、麦肯锡分析及解决问题的五大利器：

1、以事实为基础

“事实”之所以在运作上扮演如此重要的角色，原因有二：首先，事实可以弥补直觉猜测的不足。每人必须知道人的有限及业有专精，因此应先看事实资料后，再进行其他步骤。其次，事实资料能补强问题分析的可信度。在搜集事实时，一项重要的方法便是进行实地访谈，藉此整理出比该机构高阶主管所知道的更为详细的业界最新资讯及其机构资料，然后再以这些资料为根本，适时地放入提案之中，自然较易获得采纳。诚如大前研一所言，“有事实为证的建议，魅力无可挡。”

正如摩西的岳父因是实际在现场，将所看到的事实（问题）向摩西提出，当时摩西可能也已经焦头烂额，所以会欣然接受岳父的建议。

2、MECE原则

MECE（发音为me-see）是麦肯锡解决问题过程中的必要条件，即“彼此独立，互无遗漏”（mutually exclusive，collectively exhaustive）的缩写。MECE并非一套方法论，而是比较接近于一个检验的机制，让麦肯锡的顾问在针对议题或问题进行分析时，能够做到不重叠、不遗漏地分类，藉此有效把握问题的核心，以及解决问题的方法。无论是在界定问题或提出建议方案，把握MECE的原则都很重要。

以上述经文为例，在麦肯锡七步骤的第四步我们提出四个解决方案，便可用MECE来作为为检验标准。首先，检查方案与方案之间是否有重叠之处，如此可确保方案之间的“彼此独立”；接着则是检查各个解决方案是否包含了所有的相关议题，以确保完全没有遗漏任何项目。

3、逻辑树状图（logic trees）

逻辑树状图是常见的问题成因及对策分析法，特色在于其简便和系统性，可用来拆解问题成因和检讨因应对策的架构及内涵。应用逻辑树的主要目的在于将特定问题拆解成一组“子议题”（sub-issues），不但有助于理清问题的根本要素，同时还能让负责解决问题的团队或个人，建立起一个清晰的“问题架构”。

在麦肯锡，最常采用两种类型的逻辑树状图，分别是“议题树状图”（issue tree）和“假设导向树状图”（hypothesis-driven tree）。

前者着重在“什么”（what）或“如何”（how）的层面，后者则着重于“为何”（why）的层面。因此，虽是同样的架构，却可用在不同的阶段和目的，而每一个分支都要把握MECE原则，做到“彼此独立、互无遗漏”。读者可以用上述经文来练习作出逻辑树状图。

另外，特性要因图（Cause & Effect Diagram）—俗称鱼骨图、脑力激荡（Brain storming）、柏拉图（Pareto Chart）、德尔菲法（Delphi Method）及优势劣势机会威胁（SWOT）等也常被应用于分析问题上。

4、设定假设基调（initial hypothesis）

假设基调的重点在于“着手进行之前，先想出解决方法”。这似乎有点本末倒置，但是却有助于节省时间和做出更有成效的决策。假设基调是由事实资料和完整的架构组合而成。也就是尽可能消化相关的事实资料，找出问题最关键的影响因素，即关键驱动点（key drivers），然后据此提出建议方案。但是这并非意指处理完所有资料之后，再提出最后的解答，而是先假设一个状况或做法，接着再加以验证。如果假设对了，就可以确信自己走对了路；如果错了，也可以迅速排除。

面对复杂问题时，假设基调可以快速深入问题所形成的原因，依赖手边现有的资讯，开始筹画解决方案；更重要的是，藉由假设的验证与推翻，不但能使得个人或团队避免走上错误的方向，更可以迅速聚焦于可行的做法上。

5、80/20法则

80/20法则是由义大利经济学者柏拉图（Vilfredo Pareto）于1897年所提出，称为柏拉图原则：如果你将时间、精力、金钱以及人力，用在优先次序前20%的事上，那么这20%的优先事项，将会带给你80%的成果。每个人必须利用此原则来决定个人生活中或组织里的优先次序。

每一位领袖都需要在监督和领导的领域中，了解柏拉图原则：例如：组织中20%的人，负责了80%组织的成功。你应该立即反问为甚么会有这种现象，同时去了解该如何让其他人达到一样的境界。

下列的策略能使一位领袖增加他们组织的生产力：确定哪些人是前20%的生产者，则将80%的“人际关系时间”用在前20%的人身上；及将80%的个人培育发展金用在前20%的人身上；并要求前20%的人为次一等级的20%的人做在职练。圣经在此段经文并无详细描述摩西的岳父，如何应用80/20之原则，但是可以看得出他所建议四个方案，解决了至少80%摩西治理的危机，所以“摩西让他的岳父去，他就往本地去了。”

此原则强力推荐应优先使用于整顿面临倒闭的企业、处于极大的困境的政府或国家的改革的目标设定上。我们可以用现阶段的台湾有许多严重脱序的问题亟需改革作例子。这里包括：年金制度几乎要破产、经济成长率无法保1%、平均实质薪资倒退至十六年前、食安问题及司法不被百姓信任等。如果蔡英文总统的新政府能善用此80/20的原则于其施政或改革的目标设定及执行上，必能让百姓马上看到施政的成果。

另外一个例子是现任台北市长柯文哲所面临的困境。上任至今，让他当选的主要政见—清除五大弊案，至笔者撰稿为止皆尚无进展；但在台湾平均实质薪资倒退十六年的环境中，他提出几个措施，像根据使用者付费原则而采取巷道停车要收费的措施，却不受欢迎。主要原因就是因为没有抓住80/20的原则作为施政准则。

如果柯市长能够善用此原则于改革目标之设定的优先秩序上，“巷道停车收费”的问题就是“较不关键的议题”，应该剔除掉，根本不应该在这段期间被提出来。所以他应该马上加强在那些用20%的资源可以解决80%问题的方案上，这样在他所剩下的二年多的任期，才可能扭转其施政之困境。

另外，如果柯市长能够先订定像日本的法律—“必须证明在住家或附近有自己停车场，才能买车”，才能斧底抽薪的解决停车问题，再来实施此方案，应该此案推动的阻力会变很小。

五、决心(Determination）乃是解决问题最重要的关键

决心是愿意不计阻力，决意适时完成正确的目标。如果有了“麦肯锡解决问题的7步骤”所订定出来的解决问题的方案，但没有愿意不计阻力去执行这些解决问题的方案之决心，最后可能是虎头蛇尾之结局。就像很多政治人物选举前开出很多政见，但后来没有办法或因困难而不愿执行，这样的人就会变成不得民心的“政客”。

决心是明辨（discern）与果断持续的表现，有明辨才不会走错路，有果断才能凭着信心完成不可能的任务。如果政治人物能够能有决心且不计困难地实践其发表之政见，就可能成为被后世所怀念的“政治家”。

甚愿每位基督徒都能本着“在生活的每一层面遇见神”的态度，用谦卑的心倾听从神或人提出来的问题或指责，并利用有效能的方法，大胆且适时地面对及解决问题。正如苏文安牧师的教导：“过去的‘伤口’（问题），已成为上帝的慈爱与大能的‘入口’，如今又成为祂恩福的‘出口’。”（这也是一般所谓“化危机为转机”。）我们特别希望那些居国家、组织高位者能够“行公义，好怜悯，存谦卑的心，与你的神同行。”（弥迦书6:8）神必赐给你智慧、团队及资源来为你解决那那又大又难的问题，神也要这样借着你来赐福你的机构或国家。